Навыки, необходимые медицинской сестре для консультирования и обучения пациентов

Во время своей повседневной работы медицинская сестра постоянно общается с большим количеством людей. Навыки общения в сестринском деле не являются чем-то само собой разумеющимся. Существуют различия между ежедневным житейским и целенаправленным профессиональным общением.

Каждый раз, встречаясь с пациентом, необходимо помогать ему решать возникающие проблемы, отвечать на вопросы, давать своевременные и грамотные советы. Пациенты часто сомневаются в правильности своих действий, легко теряют уверенность в себе. Медицинским сестрам необходимо умение ободрять и проявлять теплоту, возвращать пациентам утраченную уверенность.

При разговоре с пациентами важно уметь выслушать и дать почувствовать, что они Вас интересуют. Эти умения универсальны, они могут пригодиться Вам в Вашей семье, при общении с друзьями или с коллегами. Попробуйте применять эти навыки в жизни, и результаты Вас удивят и обрадуют.

Итак, навыки необходимые для консультирования и обучения пациентов:

• Используйте невербальное общение. Вы показываете заинтересованность в общении, отношение к пациенту своей позой, выражением лица, жестами. Это поможет пациенту больше рассказать Вам о себе и своих проблемах.
• Не спешите и не начинайте разговор "на бегу". Предложите собеседнику сесть и сядьте сами, чтобы не занимать доминирующей позиции. Поддерживайте контакт глазами, но, не глядя пристально в лицо. Чтобы поощрить к разговору своего собеседника, используйте такие жесты, как кивание, улыбка и поощряющие междометия типа "м-мм" или "ага", которые продемонстрируют Вашу заинтересованность.
• Задавайте "открытые" вопросы. "Открытые" вопросы предполагают развернутый ответ. Обычно это самые полезные вопросы, поскольку, отвечая на них, пациент сообщает Вам некоторую информацию. Эти вопросы обычно начинаются вопросительными словами: "Как?", "Когда?", "Где?", "Почему?" и так далее. Закрытые вопросы менее полезны, они подсказывают ожидаемые ответы. На эти вопросы можно ответить односложно или словами "да" или "нет". Например: "Вы принимаете лекарство?" - "Да". Даже если пациент ответит утвердительно, Вы все же не узнаете, правильно ли он это делает. Иногда полезно в начале разговора задавать закрытый вопрос, чтобы убедиться в чем-то. "Вы соблюдаете рекомендованную диету?". Если услышите ответ "Да", то сможете задать открытый вопрос для уточнения: "Что именно Вы ели сегодня на завтрак?".
• "Отражайте" слова пациента. В разговоре повторяйте то, что услышали от пациента в нескольких словах, перемешивая собственные слова со словами, произнесенными пациентом. Этим вы покажете пациенту, что услышали его и подбодрите продолжать разговор. Кроме того, повторение важного ключевого слова, сказанного собеседником, позволяет последнему услышать то, что он произнес. Впервые услышав собственные слова, человек может их более ясно осознать. Например, пациент: "Я очень боюсь предстоящей операции". Сестра: "Боитесь?" (повторяет ключевое слово). Пациент: "Да, понимаете, не знаю, как я смогу перенести боль и….". Пациент продолжает беседу, осознавая причины своих страхов и сообщая сестре дополнительную информацию.
• Избегайте частого употребления оценивающих слов. Оценивающие слова: правильно, неправильно, плохо, плохой, хорошо, хороший, достаточно и т.д. Если Вы часто используете эти слова в вопросах, пациент может подумать, что его действия неправильны. В результате он станет менее уверен в себе. Вместо вопроса: "Вы хорошо подготовились к исследованию?" можно задать вопрос: "Как Вы подготовились к исследованию?", таким образом, выявленные Вами отклонения не будут восприняты пациентом как его ошибка.
• Принимайте все то, что думает и чувствует пациент. Принимать - значит реагировать спокойно, не выражая согласия или несогласия. Иногда точка зрения пациента бывает ошибочна, Вы не согласны с ней. Иногда пациенты расстраиваются по пустякам, и Вы знаете это. Если Вы сразу дадите понять, что повода для тревоги нет, пациент будет думать, что Вы его не понимаете, и это снизит его уверенность в себе. Уверенность также уменьшится, если Вы выскажете свое несогласие, будете критиковать. Гораздо полезнее в этих ситуациях сначала с пониманием отнестись к чувствам пациента и выразить уважение к его мнению, то есть принять чувства и мысли пациента. Например, пациент жалуется: "Не думаю, что смогу сам себе делать инъекции инсулина!". Примите чувства пациента, ответив: "Многие люди вначале испытывают такой страх". Новую информацию Вы сможете сообщить ему после.
• Одобряйте все, что пациент и его родственники делают правильно. Медицинских работников учат обычно во всем искать проблемы. Они видят в основном только то, что отклоняется от нормы, и исправляют это. Медицинской сестре необходимо научиться находить положительные стороны того, что делают пациент и его родственники, и одобрять это. Если хвалить то, что происходит хорошо, можно получить следующие результаты: Вы сформируете у пациента уверенность в своих силах и стремление продолжать делать то, что у него получается. Он будет доверять Вашим советам. Например, ребенка прикармливают из бутылочки днем, пока мама на работе. Вечером мама сразу же начинает кормить ребенка грудью, но ей кажется, что он стал сосать менее охотно. Не критикуйте ее поступки. Примите с уважением ее волнение. И прежде, чем научить ее, как поступать в такой ситуации, похвалите маму, за то, что она продолжает кормить своего малыша, даже выйдя на работу!
• Оказывайте практическую помощь. Иногда оказать практическую помощь бывает лучше, чем сказать что-нибудь. Например, если у пациента четкая проблема, требующая практического действия. Если пациенту неудобно лежать, будет лучше, если сестра поможет ему занять другое положение в постели, чем будет рассказывать о профилактике пролежней.
• Давайте немного необходимой информации. Необходимая информация - та, что полезна в данную минуту. Рассказывайте о том, что можно сделать сейчас, а не через несколько недель. Сообщайте не более двух новых фактов за один раз, особенно если пациент уже получил множество советов. Новые сведения сообщайте так, чтобы они не казались критикой поступков. Это очень важно при исправлении ошибочных мнений и действий.
• Пользуйтесь простым языком. Объясняйте доступно. Помните, что большинство людей не понимает медицинских терминов.
• Предлагайте, а не приказывайте. Будьте внимательны, не приказывайте что-нибудь сделать. Лучше предложите что-то изменить. После этого пациент вправе решать сам, будет он делать это или нет. Самостоятельное принятие решения позволит ему обрести уверенность в себе.

При умелом поведении сестры беседа позволяет человеку ощутить и осознать свои проблемы более четко, что помогает выбрать наиболее разумный путь их решения.

Флинт А.В.
Руководитель информационно-образовательного центра "Соучастие",
начальник отдела развития сестринского дела
Центра профессиональной подготовки кадров и
последипломного образования
Департамента здравоохранения г. Москвы
docflint@mtu-net.ru

К началу страницы